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京东“花王事件”中值得关注的3个问题

2015-12-22

前几天,一场起因为“花王纸尿裤”的风波牵涉到了京东,由于是京东自营平台出现的事件,因此受关注程度较高。一些人甚至将京东一年多时间以来所遭遇的“假货事件”串接在一起,给京东扣上了“假货泛滥”的帽子,还就此得出一个结论:京东与其他平台一样存在假货,五十步笑百步。

还一些声音认为,京东作为 B2C 自营模式,与阿里的天猫、淘宝售假并没有不同,进而得出“京东与天猫都是假货受害者”的论调。但实际上,同样遭遇“假货事件”,京东与天猫有着很大的区别。

“花王事件”事发突然,却无疾而终

我们先来回顾一下事件的前因后果。12 月 10 日,知名自媒体“财经八卦阵”发布文章,称在京东自营平台上购买的花王纸尿裤有“假货”嫌疑,孩子用完后出现红屁股、脱皮等现象,而后通过朋友圈发布了正品花王与京东所购商品的对比图,间接得出京东所售花王纸尿裤与正品不符的结论。事件发生后,对京东所谓“假货”的质疑和讨论声音开始出现。

得知消息后,京东客服快速与当事人取得了联系,首先进行道歉并表明态度,同意退货。但也一直强调,京东所售花王纸尿裤并非“假货”,有正规的进货渠道,以及严格的检测、审核标准。

当京东主动要求对所售花王纸尿裤商品进行第三方机构检测,而后事件开始变得“蹊跷”起来,花王纸尿裤事件后续没有啥动静,但大量的“京东售假”的文章却突然冒出来。

这些文章,大都是将京东今年来所遭遇的所谓“假货事件”拼接在一起,还利用刘强东在打击假货上一些言辞的“漏洞”,对京东售假进行“论证”。实际上,笔者也看了这些文章,不少内容都是以往含糊事件的整合,汇总上一些来自论坛、贴吧、社交上的评论,给人造成“京东主动售假”这样的事实错觉。

事情过去了几天,最终该事件无疾而终,成为了一个不大不小的罗生门。

关于京东“售假”的 3 个问题

关于这次“售假”事件,笔者认为以下 3 个问题值得关注和思考。

首先,为什么京东“售假”的传闻更受人关注,迅速成为热点?这是一个有趣的现象,正所谓狗咬人不是新闻,人咬狗才是新闻。京东一向以正品自营为卖点,也赢得了数以千万用户的信任,所以突然出现了涉嫌售假的新闻才会令消费者关注。试想,“财经八卦阵”假如要爆料个从某宝买到假货的消息,除非闹出导致伤亡的重大事件,否则就不会多少人关注,更不可能成为热点。无它,只是因为消费者对类似消息已经习以为常。这也从侧面反过来说明了一件事,京东上出现假货的可能性很低,所以消费者对类似传闻的敏感性很高。同样也表明了消费者对于市场上假货泛滥的痛恨,和对电商平台坚持正品的热切期待。

其次,任何一个电商平台都无法完全杜绝假货,这是目前中国经济环境中的现实问题。只要存在着制假造假的源头,国家没有更有效的监管机制也同样会面临商家或供应商铤而走险的问题。电商平台在职责范围内力能做的事情,就是如何加强自我监督机制,最大可能性杜绝假货进入平台,以及发现假货如何迅速纠正处理。也就是平台本身对待假货的原则问题,对京东来说,刘强东一直挂在嘴边的“正品、低价”,不仅是京东的立身之本,也是所有电商平台健康有序发展的根本。

再次,自京东与阿里虽然同在电商领域,但前者是 B2C 自营模式,后者是平台模式,虽然这两年来,京东开始在 POP 开放平台上发力,也引入更多的商家,但其自营 B2C 模式对假货的“屏蔽”效应,远比平台模式更值得信任。更多用户对京东的认可,还是源自对京东自营模式,因为大家都知道,B2C 自营模式拥有自己的采购系统、品控和供应链体系,从机制和流程上更能防范假货的“渗入”。而在第三方平台上,涉及众多商家和不计其数的供应商,品控管理的难度要大得多。

“花王事件”给电商行业提了个醒:对于电商平台来说,切实做好品控举措、售后服务,才是保护自身平台形象的重中之重。